Ik heb zelf een aantal websites opgezet, waaronder een webshop in kleding, een blog over huisdieren en een website voor mijn werk. Toen deze alle drie ineens begonnen te lopen, vond ik mijzelf in een positie waar ik niet meer genoeg tijd had om alle informatie en vragen die binnen kwamen te verwerken. Ik heb zelf natuurlijk een baan, een huishouden, gezin, maar wilde de drie nieuwe websites nu niet ten onder zien gaan, niet nu ik ze juist had opgezet!
De uitkomst was door alle vragen die bij mijn websites binnenkwamen, niet zelf te behandelen maar door de  live chat uit te besteden.

Wat betekent dat.

Live chat uitbesteden betekent dat je een extern bedrijf inhuurt, die voor jou de ‘live chats’ dus de pop-up vensters beheert. Iedereen die een vraag heeft, kan die vervolgens meteen laten beantwoorden door een echt persoon, aan de andere kant van de computer. Je ziet zulke live chat’s zeker vaker opkomen, zo zijn ze al op grote overheidssites, maar ook kledingwinkels online hebben nu live chats. Zo zat ik laatst online te shoppen, en was ik op zoek naar een groene das. Na een tijdje scrollen stond ik op het punt gefrustreerd af te sluiten, toen er een pop-up venster omhoog kwam. ‘Goeiendag, kan ik u ergens mee helpen?’ In de eerste instantie voelde ik me erg gesteund, maar ik dacht wel: ach dat is natuurlijk een robot, die weet niet wat ik wil. Maar het bleek een echt persoon te zijn! Ik typte terug waar ik naar op zoek was, en deze mevrouw ging voor mij in de database kijken. Ze wist me te vertellen dat de das niet meer online verkrijgbaar was, maar nog wel in de winkels. Ik vroeg haar te kijken waar in mijn buurt een winkel zat, en ook dat wist ze me te vertellen dankzij mijn postcode. Snel, makkelijk, en prettig.

Klantenservice.

Dankzij dit voorbeeld zie je misschien in hoe belangrijk het is dat een klant of bezoeker van je website zich gehoord en gezien voelt. Als je zelf geen tijd overhebt of je website is te groot om iedere bezoeker persoonlijk te helpen, dan is het handig een bedrijf in te huren die medewerkers voor jou regelt, en die 24/7 klaar staan om jouw producten te verkopen. Je geeft ze een handboek over de site, een soort script met alle mogelijke antwoorden, en de rest is aan hen.
Maar niet de website. Die blijft van jou.